Fonction Responsable Service Clients
Secteur Distribution
Localisation Hauts de France
Presentation entreprise

Nous sommes la filiale d’un groupe international présent dans l’univers du retail au travers de différents formats de magasins. Cotée en bourse et bénéficiant d’une très belle image de marque, associée à des valeurs RH fortes, notre entreprise est présente sur une trentaine de pays, pour un CA mondial d’environ 27 Mrd€. En France, nous poursuivons notre développement et nous nous positionnons comme le leader sur notre marché.

Dans le cadre de notre développement, de l’évolution de nos collaborateurs et de la mise en place d’une nouvelle organisation dans nos magasins, nous créons différents postes de « Responsable Pôle Service-Client ». L’essentiel de ces postes va échoir à des collaborateurs dans le cadre de la promotion interne, cependant, nous ouvrons nos portes à quelques personnes issues de l’externe.

Descriptif

Vous serez membre du Comité de Direction du point de vente et rattaché au Directeur. Vous participerez activement à la définition de la stratégie locale et porterez les valeurs de l’entreprise. Votre rôle sera de développer la relation de partenariat avec les clients, ainsi que l’expertise, et la performance de vos équipes.

Il s’agit d’un poste itinérant, votre périmètre de responsabilités s’étend sur 3 sites de votre département. Vous êtes rattaché hiérarchiquement au Directeur de l’un des trois sites et travaillez étroitement avec les deux autres directeurs. Votre mission est d’uniformiser la stratégie service-client et les différents process établis au sein des 3 points de vente dont vous avez la charge.

Vos principales missions seront les suivantes :

  • Encadrer, animer et faire monter en compétences votre équipe tout en développant la performance, par l’analyse des indicateurs et la mise en place des plans d’action, le soutien des initiatives individuelles et collectives.
  • Participer aux décisions des Comités de Direction et mettre en place la stratégie service-client de plusieurs points de vente.
  • Conseiller et sensibiliser les clients aux services et prestations que propose METRO.fr (suivi des dossiers clients, SAV, etc.)
  • Assurer le relationnel avec les clients et la gestion des contrats.
  • Gérer la relation client en cas de litige et de réclamation, établir un diagnostic et mettre en place des solutions adaptées.
  • Conseiller et assister le client dans l’utilisation et le dépannage d’un produit/service.
  • Gérer l’étude et le suivi des différentes solutions de financements et plafonds accordés.

Pour ces postes, plus que votre formation, vous devez avoir une expérience d’au minimum trois ans en tant que Responsable du Service Client ou SAV dans l’univers de la distribution alimentaire, ou spécialisée.

Comme il existe de fortes possibilités d’évolution à moyen terme, vers une fonction de direction de magasin ou sur une mission transversale au siège (achat, marketing, merchandising, logistique/supply, RH…), vous devez avoir l’envie de grandir dans votre métier.

Dans ce contexte, la mobilité n’est pas un frein pour vous. Sachez qu’elle est impérative et contractuelle, à l’issue d’une première d’affectation, qui pourra être de 2 à 4 ans. Les aspirations et les priorités familiales sont prises en compte,  mais cette mobilité devra couvrir un périmètre d’environ 40 départements.

La rémunération est composée d’un fixe brut sur 13 mois, plus un bonus de performance pouvant atteindre jusqu’à 3 mois de salaire (+ 2 mois en moyenne sur 2020), plus un intéressement et une participation aux bénéfices.

Date publication 20/12/2021
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